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一条
先輩先輩！ お昼にビッグボーイ行きませんか？
上野
ほう！
上野
1936年にボブ・ワイアンが創業し、現在日本ではすき家などを展開しているゼンショーグループの子会社になっている、ステーキやハンバーグ中心のファミリーレストランである、あのビッグボーイですか？
一条
たぶん、それです……
上野
良いですね！ 前に少し話題になったときから1度行ってみたかったんです。ぜひ行きましょう！
一条
前に少し話題になった？
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安心レンジャー
上野
というわけで今回はビッグボーイのタイの仕組みについて語りたいと思います。
一条
ハンバーグの話題だけにびっくりするくらい唐突ですね……
上野
少し前にビッグボーイさんのタイの色の仕組みが話題になったのを知っていますか？
一条
タイの色？
上野
簡単に言えば、タイの色でスタッフのレベルがひと目で分かる、という仕組みです。
| レベル３ ゴールド | いつでもお声掛けください！すべて対応します。 |
|---|---|
| レベル２ 赤 | 自信あります！ お任せください。 |
| レベル１ 青 | ひと通りできます！ 慣れてきました。 |
| 新人スタッフ 緑 | 勉強中です。がんばってます！ |
上野
この取り組みに対して様々な意見があるようなのですが、基本的には肯定的な意見が多かったように感じます。
一条
へー、面白いですね
上野
私も面白い仕組みだと思うのですが、この仕組みを実際に運営すると”ある問題”が発生してしまうのではないかと思いました。
一条
と言いますと？
上野
誰もゴールドになりたがらない問題です。
一条
誰もゴールドになりたがらない問題？？
何か面白い話してよ
上野
一条くん、なにか面白い話をしてくれませんか？
一条
え、無理です。
上野
君にはいくつも鉄板ネタがあるじゃないですか！
一条
そんな風にハードルを上げられたら、面白い話でも面白くなくなっちゃいます。
上野
そうですよね。やはりハードルを上げると、何をやっても「この程度か……」となってしまいますよね
上野
逆に言えば、ハードルをあげて置いて失敗をすると「なんなんだよ！」と叱責をされてしまいます。
一条
たしかに……
上野
それではその点を踏まえて安心レンジャーの仕組みを考えてみましょう
上野
いくら何でもハードルを上げすぎだと思いませんか？
上野
「いつでもお声掛けください！」はまだしも「全て対応します。」というフレーズはいくらなんでもハードルを上げすぎかと思います。
一条
たしかに……
上野
スタッフがそれくらいの高い意識で仕事をすること自体は問題ないのですが、お客様に対してこのようにハードルを上げてしまうと、ゴールドのスタッフは非常に大変です。
上野
完璧で当然、少しでもミスをすれば「ゴールドのくせに」という目で見られてしまうのです。そんな肩書、一体誰が欲しがるのでしょうか？
上野
また、あまりこういうことは言いたくないのですが、「全て対応します」みたいなことを書いてしまうと、思い上がったお客様が調子に乗ったことを言い出し兼ねません。
上野
もちろん、そういったお客様は許されませんし、私は出禁にしてしまえば良いと考えているのですが、大手グループですので現場レベルでそういった対応をすることは難しいでしょう。
上野
そういう意味でも、この「ゴールド」という肩書はスタッフにとってデメリットが大きいのではないかと思いました。
一条
なるほど
問題点その１
ゴールドスタッフへの期待が高くなりすぎて、ゴールドスタッフへのプレッシャーが凄いことになってしまう。またゴールドスタッフが粗相をしてしまった場合、お客様の失望感が非常に大きくなってしまう。
美容院のトップスタイリスト
上野
そういえば、最近少し複雑な気持ちになったことがありました。
一条
と言いますと？
上野
私はかれこれ5年ほど同じ美容師さんに髪を切って頂いているのですが、最近その方が店長に出世されたんです
一条
おめでたい話じゃないですか！
上野
確かにおめでたい話ではあるのですが……
一条
ですが……？
上野
そのお店の料金体系がこのような形になっているのです
| スタイリスト | カット3,000円 |
|---|---|
| トップスタイリスト | カット4,000円 |
| カリスマスタイリスト/店長 | カット5,000円 |
一条
あー、なるほど
上野
私が初めて指名した頃はただのスタイリストだったのですが、5年間で出世してしまい料金が高くなってしまったのです。
一条
確かに、微妙に喜び難いですね……
上野
ところで一条くん。どうして美容師はランクが上がると、料金も上がるのでしょうか？
一条
そりゃあランクが高ければそれだけ腕も良いんですから、料金が上がるのは当然でしょう？
上野
それなら、もしもこんなお店があったとしたら、君はどの美容師さんにカットをして欲しいですか？
 |  |  |
| スタイリスト | トップスタイリスト | カリスマスタイリスト |
| 3,000円 | 3,000円 | 3,000円 |
一条
そんなんカリスマスタイリストに決まってますよ
上野
どうして？
一条
だって、料金同じなんですよね？ 料金が同じなら1番腕がいいカリスマスタイリストに頼みたいに決まっているじゃないですか！
上野
ですよね？
上野
逆に、この料金体系にフリーで行ってスタイリストが担当になってしまったら、ちょっとだけ寂しくありませんか？
別にこの人が嫌なわけじゃないんだけど……カリスマも同じ料金なのに普通のスタイリストの人が担当か……
上野
私達は人間ですから。あまり良い感情ではないことと分かっていても、ちょっとくらいはそう感じてしまうと私は思います。
一条
確かにまぁ……あんまり良いことではないと思いますけど、その理屈は分からなくはありませんね……
上野
料金が違えば納得が出来るのです。「自分は3,000円しか払っていないのだから、カリスマスタイリストが付かないのは当然だ」と思えるのです。ですが、料金が同じだと、ある意味では極めて人間らしいドロドロとしたあまりよろしくない感情が芽生えてしまうものでしょう。
カリスマスタイリストとスタイリストの料金が違う場合
5,000円支払った客
私は5,000円払ったから、カリスマスタイリストにカットして貰っているの！
3,000円支払った客
私は3,000円だから普通のスタイリストね。
→お互いに何とも思わない。
カリスマスタイリストとスタイリストの料金が同じ場合
3,000円支払った客
3,000円しか払っていないのに、カリスマスタイリストにカットして貰えた！
3,000円支払った客
何で同じ料金を支払っているのに、あいつはカリスマで、私の担当は普通のスタイリストなの！？
→不平等感が出る
一条
つまりランクによってお客様が支払う料金が変わらないことに問題があると言っているんですね
上野
簡単に言えばそういうことになりますね。
上野
我々は人間ですから、料金が同じならレベルの高いスタッフに対応して貰いたいと思うのが当然でしょう。また、同じ料金でありながら自分より高いサービスを受けている人間がいたら、そのことに対して多少なりとも嫌な気分になってしまうのも仕方がありません。
上野
もちろん美容院と違い、ファミレスの接客に関してそこまで文句を言う方もそうそういないとは思いますが、わざわざ人間の汚い部分を刺激するようなことをなくても良いのでは？とは少し思います。
上野
店舗を運営する上でスタッフ間で熟練度に差が出てしまうのは当然で御座いますし、その熟練度によってお客様のご料金を変えることは現実的では御座いません。
上野
ですが露骨に「実力差があります！」みたいなポップをテーブルに置くことがお店にとっても、お客様にとっても、スタッフにとってもあまり良くないのではないかなぁ、と少し感じました。
幻のゴールドタイ
上野
少し、妄想の話をしてもいいですか？
一条
妄想？
上野
あくまでも妄想なのですが、私ならどうするかな、という話をしますね
一条
はい
上野
赤タイを事実上の最高位にして、ゴールドタイは月１くらいしかお店にいないようにすると思います。
一条
どういうこと？
上野
赤タイを事実上の最高位にする、というのは分かりますね。ようするに1番優秀なスタッフでも赤タイまでしかランクを上げないということです。
一条
ふむふむ
上野
ですがそれだと「ゴールドタイのスタッフは存在しないのでは？」といういらぬ疑惑を生んでしまいますので、平日の昼間というようなファミレスが暇な時間帯にちょこっとだけ出勤させます。そしてほぼほぼ失敗しない仕事しかさせません。
上野
これで「ゴールドタイ」の存在を証明することが出来ます。
一条
そんなのなら、そもそもゴールドタイを廃止にしちゃえば良いじゃないですか。
上野
甘いですね。ちょっと考えて見て下さい
赤タイスタッフが凄く良い対応をしたとき
赤タイスタッフ
おかえりなさいませ！ご主人様！
男性
赤のリボンなのにこんなに凄いなんて素晴らしい！ ゴールドはどんなに凄いんだろう！
赤タイスタッフが凄く悪い対応をしたとき
赤タイスタッフ
おかえり下さいませ！ご主人様！
男性
（所詮は赤だからな……まぁゴールドならもう少しマシでしょう……）
上野
というようにどちらに転んでもお客様の印象が良くなります。
上野
ですが赤を最高位にしてしまうと……
赤タイスタッフが凄く良い対応をしたとき
赤タイスタッフ
おかえりなさいませ！ご主人様！
男性
ま、赤だしこんなもんでしょ
赤タイスタッフが凄く悪い対応をしたとき
赤タイスタッフ
おかえり下さいませ！ご主人様！
男性
この店の1番上でこのレベルなのか！？ なんて酷い店なんだ！
上野
というようにどちらに転んでもお客様の満足度が激減してしまいます。
一条
つまりお客様の期待を下げるために「ゴールド」という肩書を残しておけ、ということですね。
上野
そういうことです。
上野
ゴールドスタッフはいなくても良いのですが、その肩書は残すべき。もしも私がこの仕組を利用するのなら、こうやって利用すると思ったので紹介させて頂きました。
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Duke de Montosier
上野さんならどうするか。の発想が面白かったです。頭良い。